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Es gibt immer eine zweite Chance. Auch wenn Kunden sich lauthals beschweren. Über Produkte oder Service. Unternehmen sollten Beschwerden nutzen, um mit ihren Kunden ins Gespräch zu kommen und mehr über sie zu erfahren. Denn Untersuchungen haben ergeben: Wer Beschwerden schnell, direkt und einvernehmlich managt, hat treuere Kunden, die einen überdies weiterempfehlen. Beschwerden helfen, Kundenbeziehungen zu verbessern. Sagt ein Marketingprofessor und rät zu einer neuen Beschwerdekultur. Der Ansatz: Den Menschen im Kunden wieder entdecken.