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Kaum ein Unternehmen, das nicht von sich behauptet, kundenorientiert zu sein. Doch wer die Kunden nach ihrer Meinung darüber fragt, bekommt oft eine ganz andere Antwort und jede Menge Horrorstorys zu hören. Barwise und Meehan erinnern an einfache Wahrheiten jenseits von Image und Hype - und weisen den Weg zu vernachlässigten Wachstumspotenzialen.