Systemfkt. aktiv
Einspruch 2: Vorsicht Benutzer!
Erich Feldmeier hadert mit seinem Telefon. Und fragt, warum alles so kompliziert sein muss, wo es doch auch einfach ginge. Einspruch! heißt seine monatliche Kolumne - ein konstruktiv-kritisches Format, das die oft unreflektierten, scheinbar unabänderlichen Selbstverständlichkeiten humorvoll und ketzerisch-herausfordernd in Frage stellt.
Erich FeldmeierNeulich ging ich mit meiner Tochter, sieben Jahre alt, spazieren: "Vor_si_cht_Kin_der" las sie auf einem Schild. Und fragte: "Papa, warum Vorsicht? Kinder sind doch nicht gefährlich!"

Mein Telefon. Vom Marktführer.


So ähnlich geht es mir mit meinem Telefon. Schnurlos, ISDN, mit allen Schikanen. Vom Marktführer. Doch "Schikanen" muss man leider wörtlich nehmen: So empfinde ich jedenfalls die Benutzung meines Telefons. Längst ist ja die Telefontechnik so weit, dass all das, was man vom Mobiltelefon gewohnt ist, auch im Festnetz funktioniert: Rufnummernanzeige, Ruflisten, SMS und so weiter. Nur - warum ist bei meinem Festnetztelefon so kompliziert, was beim Handy mit weniger (und vor allem schon wieder mal anderen) Tastenklicks funktioniert? Zum Beispiel die Liste der entgangenen Anrufe. Um die einzusehen, muss man bei meinem Telefon das Hauptmenü aufrufen. Sechs Mal klicken, dann steht ganz unten "Basis einstellen". Das muss ich wählen, obwohl ich gar nicht die Basis einstellen, sondern die Nummernliste sehen will. Trotzdem, dort steht es dann: "Entgang. Anrufe". Ich bin jedes Mal beeindruckt, wie man auf so etwas kommen kann!

"Systemfkt. aktiv".


Ich frage mich zum Beispiel auch, warum die Tasten bei Festnetz- und Mobiltelefonen desselben Herstellers unterschiedlich belegt sind. Wenn man beim Handy die Taste mit dem grünen Hörer drückt, bekommt man die Liste der zuletzt gewählten Rufnummern angezeigt. Das ist auch sinnvoll und logisch! Bei meinem Telefon hingegen erscheint beim Drücken dieser Taste die Anzeige "Systemfkt. aktiv / Bitte wählen" auf dem Display. Ich habe keine Ahnung, was das bedeutet, aber ich habe mir angewöhnt, die grüne Taste zu drücken, wenn ich in irgendeiner Sache nicht weiter weiß. Wenn ich dann lese "Systemfkt. aktiv", dann erscheinen mir meine Probleme lächerlich und klein.
Es ist ein anderes Beispiel, aber dasselbe Problem, das wir schon im ersten Einspruch angesprochen hatten: das Fehlen von Ergonomie und Usability bei technischen Geräten. Wie dem Fahrkartenautomaten der Bahn oder meinem Telefon. Wir produzieren High-Tech, aber niemand kann oder will damit umgehen. Oder zumindest ohne größere Probleme - oder größeren Ärger. Es fragt sich, warum das so ist! Und: Muss das denn sein? Dass es nicht sein muss, zeigen Geräte und Programme, die wunderbar funktionieren und einfach zu bedienen sind. Der iPod war ein Beispiel. Der Webbrowser Firefox wäre ein anderes - funktioniert einfach. Deshalb zur Frage, warum es so oft nicht funktioniert, bei meinem ganz normalen Telefon zum Beispiel.
Vielleicht kann man es so erklären: Die Techniker der Entwicklungsabteilung hatten die Funktionen des Telefons definiert und dann musste sie irgendjemand in eine Menüstruktur einpassen. Dieser Jemand, ein Programmierer, saß vielleicht sogar in einer anderen Abteilung. Jedenfalls gab es niemanden, der zwischen beiden vermittelt, und vor allem: der die Sicht des Benutzers eingebracht hätte. Beide denken in ihrer Sichtweise vernünftig und logisch, der eine im Sinne seiner Maschinen, der andere im Sinne seiner Programme. Dinge wie Ergonomie und Usability kommen dabei zu kurz. Was dabei herauskommt, wenn Technikerlogik und Programmiererlogik miteinander ins Gehege kommen, das sieht man an meinem Telefon. "Systemfkt. aktiv" klingt wie "Vorsicht Kinder". Es ist dieselbe Logik: Kinder und Benutzer stören das System.

Schnittstelle Mensch-Maschine.


Und damit zum Kern: Das Wissen, wie es anders zu machen wäre, ist potentiell längst vorhanden. Das führt uns zum Beispiel auf das Feld der angewandten Psychologie, die übrigens genau solchen Fragen ihr Entstehen verdankt. Entstanden ist sie im Zweiten Weltkrieg, als man Psychologen zu Rate zog, weil sich die Probleme mit neuen technischen Geräten häuften, zum Beispiel mit neuen, schnellen Flugzeugen oder dem neu eingeführten Radar der alliierten Streitkräfte. Obwohl das Personal bestens ausgebildet und hoch motiviert war, stürzten immer wieder Flugzeuge ab oder verfehlten Beobachter auf dem Radarschirm Feindkontakte. Die Psychologen untersuchten, warum das so war. Hieraus entwickelte sich das Konzept der Mensch-Maschine-Systeme. Oder, anders gesagt, der Schnittstelle Mensch-Maschine.
Obwohl diese Erkenntnisse nun schon 50 Jahre alt sind, werden sie nicht angewendet, wenn es um den Entwurf neuer Interfaces geht. Dann heißt es: "Wir haben keine Zeit!" "Wir haben jetzt Wichtigeres zu tun!" "Nächsten Monat vielleicht!" Ausflüchte der Mitarbeiter, die ihre Dominanz verteidigen wollen oder ihre Disziplin deswegen abschotten, weil sie verunsichert sind, was nach der nächsten Restrukturierung kommt: Kündigung, Prozess-Effizienz, Sparmaßnahmen? Es hängt somit nur vordergründig an der Technik. Vielmehr sind interdisziplinäres Arbeiten und eine Menge Wissen aus unterschiedlichen Bereichen erforderlich, um solche Bruchstellen zusammenzufügen. Dieses Erfahrungswissen existiert in überwiegend jungen Branchen wie der Informatik oft gar nicht. In der Ausbildung kommt es nicht vor, und die 55-Jährigen, die es einbringen könnten, sind schon in der Frühpensionierung.

Die Benutzer fragen!


Die Lösung kann nur sein, die Entwicklung technischer Produkte anders anzulegen: interdisziplinär und nicht nur technisch. Es müssen Ergonomen und Organisationspsychologen an der Entwicklung von Soft- oder Hardware beteiligt werden! Es braucht Übersetzer, die zwischen unterschiedlichen Logiken vermitteln! Man muss unterschiedliche Wissensbereiche zusammenbringen! Und die Mitarbeiter einbeziehen, die Kontakt zu den Kunden haben: Marketing und Verkauf wissen, was die Leute wollen (oder sollten es wissen). Die Serviceleute wissen, wo die Probleme der Benutzer liegen. Qualifizierte Sozialforscher können Benutzer fragen oder sich ernsthaft um Kunden-Feedback kümmern. Und dieses Wissen gilt es dann in die Gestaltung der Schnittstellen einfließen zu lassen. Und die klar und einfach zu gestalten. Dann geht es auch!
Im nächsten Einspruch geht es um den Benutzer und wie er reagiert, wenn Technik nicht funktioniert.

Weitere Informationen:
www.iiQii.de

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Autor

Erich Feldmeier

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