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TQM, KVP, CRM, BPR, MBO, CLV, NPS - das rappt sich gut, taugt aber sonst nur wenig. Denn hinter den gängigen Management-Tools steht das alte Denken: Effizienzsteigerung, Prozessorientierung, Kostensparen. Manager, die an Zahlen kleben. Führungskräfte, die mit sich selbst beschäftigt sind. Mitarbeiter, die im Panzer von Standards und Normen feststecken. Wen wundert's, wenn Kunden panisch die Flucht ergreifen. Woran es Unternehmen am meisten mangelt, ist Menschlichkeit. Denn ihr Zweck ist heute: Menschen glücklich machen. / 12.03.08