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Schöne Grüße, Taylor

Die schöne neue Welt der Dienstleistungsarbeit
Essay: Nora S. Stampfl

Die schöne neue Welt der Dienstleistungsarbeit bedeutet Selbstbestimmung, Kreativität und individuelle Entfaltung. So die landläufige Meinung. Doch es gibt eine gegenläufige Entwicklung: Bestimmte Dienstleistungen werden immer stärker industrialisiert und bringen industrielle Methoden der Arbeitsorganisation zurück. Taylor lässt grüßen.

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Bild: Top-Treffer im Angebot eines Bilderdienstes zum Stichwort "Dienstleistungsarbeit"

Der Wandel von der Agrar- über die Industriegesellschaft bis hin zur modernen wissensbasierten Dienstleistungsgesellschaft hat die Arbeitswelt komplett umgekrempelt. Waren die europäischen Agrargesellschaften bis Ende des 19. Jahrhunderts durch einen hohen Anteil an Beschäftigten in Bergbau, Land-, Forst- und Fischereiwirtschaft mit geringer Arbeitsteilung und starker Selbstversorgung charakterisiert, so wandelte sich das mit der Industrialisierung grundlegend. Die Maschine gab von nun an den Takt an, dem sowohl Arbeiter als auch Konsumenten folgen mussten: Arbeitsteilung, gesteigerte Produktivität und die zentralisierte Produktion von Gütern prägten die Zeit. Fords legendäres "Model T", auch "Tin Lizzie" genannt, ist wohl die denkbar beste Metapher für den Zwiespalt dieser Zeit. Henry Ford setzte sich zum Ziel, ein Auto zu bauen, das für jedermann erschwinglich ist, und tatsächlich rollte ein solches 1908 in Detroit vom Band. Als erstes Auto aus Fließbandfertigung verkörpert die blecherne Lizzie sowohl den Beginn der Massenproduktion als auch des Massenkonsums und Wohlstands.


Mehr Selbstbestimmung bei der Arbeit


Doch Ende der 1960er-Jahre verfing Fords Auffassung vom Konsum - "People can have the Model T in any color, so long as it’s black" - nicht mehr: Der Kunde, der sich alles leisten konnte, mochte sich auch nicht mehr mit dem Einheitslook alter Tage zufriedengeben. Individuelle, an die persönlichen Wünsche angepasste Produkte sollten es in den aufziehenden Käufermärkten schon sein! Die Produktion nach Kundenwünschen und ein ständig steigendes Technologieniveau veränderten die Anforderungen an den Produktionsprozess. Dieser wurde komplexer und damit wissensintensiver. Analytische und koordinierende Tätigkeiten gewannen gegenüber handwerklichen an Bedeutung, wodurch die Fähigkeiten jeder einzelnen Arbeitskraft stärker in den Mittelpunkt rückten. Die strikte Trennung in einige wenige Denker und Planer einerseits und eine Masse an blindlings ausführenden Arbeitern andererseits konnte nicht länger Bestand haben. In der postindustriellen Gesellschaft spielt Wissen im Produktionsprozess eine herausragende Rolle, sogar als vierter Produktionsfaktor wird Wissen heute betrachtet. 

Dazu kommt noch, dass ein seit den 1960er-Jahren zu beobachtender Wertewandel das Bild dessen, was einen guten Arbeitsplatz ausmacht, drastisch änderte. Strebte der Arbeitnehmer des Industriezeitalters noch nach Fleiß, Gehorsam, Disziplin und Pflichterfüllung, so stehen heute Werte wie Unabhängigkeit, Mitbestimmung, Emanzipation von Autoritäten, Gleichberechtigung und individuelle Entfaltung im Vordergrund. In der wissensbasierten Dienstleistungsgesellschaft möchten Menschen stärker Einfluss auf ihre Arbeit nehmen, die zudem bedeutungsvoll erscheinen muss. Der Arbeitsplatz ist nicht mehr allein der Ort, wohin man geht, um Geld zu verdienen. Man möchte dort auch gute Sozialkontakte sowie Entwicklungs- und Entfaltungsmöglichkeiten vorfinden. Menschen erwarten heute ein viel höheres Maß an Selbstbestimmung bei der Arbeit, sie suchen nach Räumen, um die eigenen Fähigkeiten einzusetzen und weiterzuentwickeln, persönliche Herausforderungen zu meistern und Neues auszuprobieren, immer unter der Maßgabe, persönlich und beruflich zu wachsen.


Die neuen Wissensdienstleister


So drücken auch die momentanen Entwicklungen - Informatisierung, Vernetzung und Wertewandel - der Arbeitswelt wieder einen deutlichen Stempel auf: Es bildet sich eine neue Arbeiterschaft heraus, die gut ausgebildet, mit einer gehörigen Portion Kreativität, Einfallsreichtum und Erfindergeist ausgestattet, auf eigene Faust Wissensdienstleistungen anbietet. Jeder ist sein eigener Unternehmer. Abgesehen von einem Laptop, ihrem einzigen Betriebsvermögen, verfügen die modernen Wissensarbeiter zumeist nur über das Humankapital ihrer Arbeitskraft. Vernetzt durch moderne Kommunikationsmittel arbeiten die Angehörigen dieses neuen Typus selbstbestimmter Arbeit oftmals abseits der traditionellen Unternehmensstrukturen, weil Unternehmen nach dem Prinzip der Schwarmorganisation Projekte von sich immer wieder neu zusammensetzenden Teams ausführen lassen, anstatt interne Abteilungen aufzubauen. Das Erfordernis der Flexibilität gibt den Ton an. Jedes Projekt bringt eine neue Organisation, neue Aufgaben, Herausforderungen und Entfaltungsmöglichkeiten mit sich. Diesen neuen Dienstleistungsjobs kommt ein erhebliches Image zu, ihre Träger verfügen über hohe Qualifikationen, und die Arbeitsatmosphäre kann als durchweg sauber und angenehm gelten.  

Jeanette Hofmann vom Wissenschaftszentrum Berlin für Sozialforschung (WZB) fasste den Strukturwandel, der das Industriezeitalter durch die Wissensökonomie ablöst, schon 2001 treffend in Worte: "Die Zeit der rauchenden Schlote, der Massenproduktion und monotonen Handarbeit ist vorbei, die Zukunft gehört der Wissensverarbeitung, den intelligenten und sauberen Jobs." (*)


Dienstleistungen vom Fließband


Aber ist Dienstleistungsarbeit heute wirklich vorrangig durch Abwechslung, Lern- und Entfaltungsmöglichkeiten charakterisiert? Allzu oft steht im Schatten der schönen neuen Wissensjobs eine zweite Form von Dienstleistungstätigkeiten, die ebenso stark wachsen, jedoch viel weniger Glanz ausstrahlen. Der Trend zur zunehmenden Industrialisierung von Dienstleistungsarbeit formt diese Jobs - mit all den damit verbundenen und historisch schon vielmals beklagten Nachteilen für die Arbeitenden. Zwar galt es immer schon als Charakteristikum von Dienstleistungen, dass sich deren Produktivität kaum steigern ließe, da es zu den Eigenarten vieler Dienstleistungen gehört, dass sie arbeitsintensiv sind und nur im persönlichen Kontakt zwischen Dienstleister und Nachfrager erbracht werden können.  

Doch werden neuerdings immer mehr Dienstleistungen den der Güterproduktion entlehnten Rationalisierungsprinzipien unterworfen. Dabei sorgen Organisations- und Prozessänderungen für ein höheres Maß an Standardisierung, um Dienstleistungen vom Fließband zu erreichen. Sodann wird Dienstleistungsarbeit noch so gestaltet, dass sie ausreichend kontrolliert und nach objektiven Kriterien messbar wird. Wie bei der Produktion von Gütern wird es nun auch bei der Dienstleistungserstellung möglich, maximale Kontrolle über die Mitarbeiter zu gewinnen, indem der Erstellungsprozess in kleinste Teilschritte aufgegliedert wird. Damit ist jederzeit und jedermann klar, wer was wann ausführt. So wird Vergleichbarkeit geschaffen und mit ihr die nötige Transparenz, um hier und dort den Takt immer noch um ein Quäntchen zu erhöhen. All diese Vorgehensweisen zur Steigerung der Produktivität sind hinlänglich bekannt und erinnern nur allzu stark an die tayloristischen Prinzipien der Organisationsgestaltung in der Fließbandfertigung.


In der Dienstleistungsfabrik


Dass Dienstleistungsprozesse streng durchgetaktet, standardisiert und entpersonalisiert werden, fällt besonders drastisch im Pflegebereich ins Auge, weil hier der menschliche Umgang den Kern der Tätigkeit ausmacht (oder ausmachen sollte) und zunehmende Geschwindigkeit und Entpersonalisierung zwangsläufig zu einer sinkenden Servicequalität führen. So wird etwa im Rahmen der Pflegeversicherung der Begriff der Pflegebedürftigkeit von einer zeitlichen Berechnung der Verrichtungen des täglichen Lebens abgeleitet. Eine solche "Pflege im Minutentakt" räumt für die Hilfestellungen beim Waschen, beim Essen et cetera eine bestimmte Zeit ein, sieht aber keinerlei Raum für Gespräche, besondere Wünsche der Pflegebedürftigen oder gar einen Spaziergang vor. Regelmäßig geht durch die Presse, wozu die Akkordpflege führt: gravierende Defizite und menschenunwürdige Zustände. Auch halten bereits die ersten Roboter Einzug in den Bereich der Pflege. Sie übernehmen zunächst einzelne abgegrenzte Tätigkeiten und unterstützen Pflegekräfte bei Routinearbeiten.  

Obwohl Robotereinsatz in der Pflege noch die Ausnahme darstellt, zeigt er immerhin, dass auch Dienstleistungsbereiche, die bislang den persönlichen Kontakt mit Menschen voraussetzen, sehr wohl automatisierbar sind. Die Industrialisierung lässt keinen Raum mehr für ein Eingehen auf individuelle Bedürfnisse des "Kunden", sondern ordnet den Menschen dem reibungslosen Ablauf des Systems unter. Ergebnis ist eine Pflege auf Minimalniveau, was weder dem Anspruch der Pfleger an ihre Tätigkeit noch den Erwartungen der Patienten entspricht.  

Industrialisierung unter Ausschaltung des persönlichen Kontakts zum Kunden geschieht auch dort, wo der Kunde "automatisiert" wird. Exzellent zu beobachten ist diese Form der Rationalisierung etwa in Fast-Food-Restaurants: Sobald Kunden das Restaurant betreten oder sich an der Drive-through-Warteschlange anstellen, werden sie in ein automatisiertes System eingegliedert, durch das sie gelenkt werden und aus dem sie nach abgeschlossener Dienstleistungserbringung wieder "ausgeworfen" werden. Die Dienstleistung Restaurantbesuch gleicht daher mehr einer Fabrik, durch die die Kunden auf festgelegten Bahnen gleichsam auf Fließbändern durchgeschleust werden. Durch den unberechenbaren Faktor Mensch programmierte Überraschungen, die bei kaum einer persönlichen Dienstleistung ausbleiben, dafür ist in einer solchen "Dienstleistungsfabrik" schlichtweg kein Raum.


Verlagerung des Aufwandes vom Dienstleister auf den Kunden


Indem Maschinen, Automaten und die Informationstechnologie in den Serviceprozess Einzug halten, wird das einstige Charakteristikum von Dienstleistungen, eine Interaktion zwischen Menschen zu beinhalten, in das Reich der Vergangenheit verbannt. Stand man vor Jahren etwa einem Bankangestellten aus Fleisch und Blut gegenüber, um Bargeld abzuheben, so ist es heute eine Selbstverständlichkeit, dass Auszahlungswünsche von einer unpersönlichen Servicemaschine aus Blech entgegengenommen und erfüllt werden. Menschen werden durch Technik ersetzt. Sie kommen bei der Leistungserstellung zuweilen gar nicht mehr zum Einsatz; menschlicher Kontakt findet höchstens noch bei Betriebsstörungen statt.  

Die Dienstleistungsarbeit beschränkt sich daher auf die Aufgaben, das Selbstbedienungsangebot funktionsfähig und die Zugriffsmöglichkeiten durch Kunden aufrechtzuerhalten, die ordnungsgemäße Inanspruchnahme durch die Kunden zu kontrollieren und eine angenehme Atmosphäre zu schaffen. Den Rest - den eigentlichen Leistungsprozess - erledigen je nach Ausgestaltung der Automat, das Internet oder sonstige Selbstbedienungskanäle. Nur zu oft finden sich Servicemitarbeiter angesichts eingeschränkter Kompetenzumfänge und Aktionsradien in Dilemmata wieder: Es gilt, um jeden Preis freundlich zu bleiben, auch wenn der Kunde ob des nicht funktionsfähigen Automaten die Nerven verliert. Oft fehlt aber dem Mitarbeiter aufgrund der technischen Ausgestaltung der Prozesse tatsächlich jegliche Eingriffsmöglichkeit.  

Selbst Beratungstätigkeiten kommen zunehmend ohne menschliche Intervention aus: Rationalisierung von Dienstleistungsarbeit findet auch dort statt, wo die Möglichkeit zur persönlichen Auskunft Datenbanken gewichen ist, auf die der Kunde - zumeist über das Internet - zugreifen und sich selbst bedienen kann. Wo man früher anrief oder gar persönlich vorsprach, wühlt man sich heute durch auf Webseiten offerierte Informationen und hofft, das Gesuchte zu finden. Frequently Asked Questions (FAQs), jene im Frage- und Antwortformat gesammelten Themen, fangen schon im Vorfeld jeden persönlichen Auskunftswunsch ab, Banken offerieren nach dem Muster von Entscheidungsbäumen voll automatisiert Anlageempfehlungen, Versicherungen geben nach dem gleichen Schema Angebote für den passenden Versicherungsschutz ab und Reiseportale stellen individuelle Reisen zusammen, wo man sich früher auf die Beratung eines Reisebüroangestellten verließ. In vielen Bereichen werden Informationen ins Web verlagert, wo sie quasi als Einladung zum "do it yourself" fungieren.  

In allen diesen Fällen bedeutet die Automatisierung der Dienstleistungsprozesse eine Verlagerung des Aufwandes, aus der Informationsfülle das gewünschte Paket zu schnüren, vom Dienstleister auf den Kunden. Das menschliche Element verschwindet gänzlich aus der Leistungserstellung.


Zwei gegenläufige Tendenzen


Der Arbeitsmarkt im Dienstleistungssektor ist also durch zwei gegenläufige Tendenzen gekennzeichnet: Während einerseits Wissensdienstleistungen die Härten des industriellen Sektors hinter sich lassen und eine Arbeitswelt errichten, die den Wertewandel hin zu postmaterialistischen Werten spiegelt, erleben bei vielen persönlichen Dienstleistungen die Methoden der Industrialisierung eine Renaissance und stehen den sich in der Gesellschaft ausbreitenden Vorstellungen von wünschenswerter Arbeit entgegen.  

Doch zeigt ein zweiter Blick auf die vermeintlich so schöne Welt der Wissensdienstleistungen, dass auch diese nicht ohne Tücken für die Arbeitenden sind: Während der Trend zur Industrialisierung von persönlichen Dienstleistungen die Arbeiter in ein enges Korsett presst und ihnen jeglichen Frei- und Entfaltungsraum nimmt, birgt bei den Wissensdienstleistungen hingegen eben dieses Fehlen jeglicher fixen Struktur gewichtige Probleme in sich.  

Moderne Unternehmen streben heute danach, stets änderungsbereit zu sein, um sich den wechselnden Marktverhältnissen anzupassen. An die Stelle von eindeutigen Jobbeschreibungen und langfristigen Anstellungsverträgen tritt die Forderung nach flexiblen Mitarbeitern. Flexibilität ist zum Wert per se geworden, und Mitarbeiter sehen sich heute flexibler Arbeitszeit, Teamwork, Dezentralisierung und Abbau von Hierarchien sowie ständig wechselnden Arbeitsbedingungen gegenüber. All dies bringt zwar eine Reduzierung von Routine, aber auch den Verlust von Sicherheit und Konsistenz mit sich. Das Versprechen der größeren Entscheidungsfreiheit stellt sich oftmals als illusorisch heraus: Konzepte wie flexible Arbeitszeit oder Hierarchieabbau stellen dem Einzelnen zwar mehr Spielräume in Aussicht, schaffen allerdings faktisch Jobs, die weniger Freiheit bieten. Die Weitergabe des Markt- und Kostendrucks sowie die permanente Erreichbarkeit mittels moderner Informationstechnologien befördern die Entgrenzung von Arbeitszeiten. Das Einfallstor für neue Wege der Ausbeutung ist das Verantwortungsgefühl der Arbeiter: Wissensdienstleistungen zeichnen sich durch Arbeitssituationen aus, in denen Erfolgskriterien oftmals vage sind, immer mehrere Wege zum Ziel führen und Arbeitsergebnisse immer noch verbessert werden können, indem mehr Zeit investiert wird. Mitarbeiter müssen folglich bei einem hohen Maß an individueller Verantwortung große Unsicherheit aushalten, da sie nie sicher sein können, ob sie bei der Aufgabenbewältigung auf dem richtigen Pfad sind - eine klassische Ursache von Stress.  

Hinzu kommt noch, dass Unternehmen sich in einer Steigerungsspirale befinden: Immer besser, schneller und größer müssen die Ergebnisse ausfallen. Dies hat zur Folge, dass man sich bei der Zielsetzung kaum noch am durch die vorhandenen Kapazitäten beschränkten Machbaren orientiert, sondern man geht vom Ergebnis, also vom theoretisch Denkbaren aus. Gewünschte Ergebnisse werden von der Führungsmannschaft beschlossen und zur Umsetzung weitergereicht. Oft ist auch zu beobachten, dass die angestrebte Selbststeuerung der Mitarbeiter durch Standardisierung und die starke Kontrolle von Arbeitsschritten durch normierte Produkte und Methoden konterkariert wird. All dies führt zu einer systematischen Überforderung und zu immensem Leistungsdruck.


Die Kehrseite der Medaille


Und tatsächlich klagt seit geraumer Zeit ein wachsender Teil der Belegschaften über psychische Belastungen und leidet an den Symptomen von Burnout. Diese negativen Begleiterscheinungen sind die Kehrseite der Medaille: Im Allgemeinen wird große Zufriedenheit mit den Arbeitsbedingungen im Bereich der Wissensdienstleistungen kundgetan. Das Paradoxe ist, dass es dieselben Faktoren zu sein scheinen, die einerseits hohe Jobzufriedenheit und andererseits psychosoziale Probleme zur Folge haben: Große Freiheiten, flache Hierarchien, zielorientiertes Arbeiten und das Übernehmen von Verantwortung werden als erstrebenswert hochgehalten, machen in ihrem Zusammenwirken aber gleichzeitig auch jenes Umfeld aus, in dem Stress und Nicht-mehr-abschalten-Können gedeihen. Und es ist genau das Gegenteil, nämlich das Fehlen von Freiheiten und ein Übermaß an Struktur, das im Bereich der persönlichen Dienstleistungen die Ursache von Unzufriedenheit ist.  

So unterschiedlich Dienstleistungsarbeit auch sein kann, die konkreten Lebenswelten der Arbeitenden weisen doch viele Gemeinsamkeiten auf.  


(*) Jeanette Hofmann (2001): Digitale Unterwanderungen: "Der Wandel im Innern des Wissens", in: Aus Politik und Zeitgeschichte, B36/2001, S. 3-6.


Zitate


"Menschen erwarten heute ein viel höheres Maß an Selbstbestimmung bei der Arbeit, sie suchen nach Räumen, um die eigenen Fähigkeiten einzusetzen und weiterzuentwickeln, persönliche Herausforderungen zu meistern und Neues auszuprobieren, immer unter der Maßgabe, persönlich und beruflich zu wachsen." Nora S. Stampfl: Schöne Grüße, Taylor. Die schöne neue Welt der Dienstleistungsarbeit

"Immer mehr Dienstleistungen werden den der Güterproduktion entlehnten Rationalisierungsprinzipien unterworfen." Nora S. Stampfl: Schöne Grüße, Taylor. Die schöne neue Welt der Dienstleistungsarbeit

"Die Automatisierung der Dienstleistungsprozesse bedeutet eine Verlagerung des Aufwandes, aus der Informationsfülle das gewünschte Paket zu schnüren, vom Dienstleister auf den Kunden. Das menschliche Element verschwindet gänzlich aus der Leistungserstellung." Nora S. Stampfl: Schöne Grüße, Taylor. Die schöne neue Welt der Dienstleistungsarbeit

"Wissensdienstleistungen zeichnen sich durch Arbeitssituationen aus, in denen Erfolgskriterien oftmals vage sind, immer mehrere Wege zum Ziel führen und Arbeitsergebnisse immer noch verbessert werden können, indem mehr Zeit investiert wird." Nora S. Stampfl: Schöne Grüße, Taylor. Die schöne neue Welt der Dienstleistungsarbeit

 

changeX 15.03.2013. Alle Rechte vorbehalten, all rights reserved.

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Autorin

Nora S. Stampfl
Stampfl

Nora S. Stampfl studierte Wirtschaftswissenschaften in Österreich (Mag. rer. soc. oec.) und den USA (MBA). Sie arbeitet als Unternehmensberaterin und Zukunftsforscherin in Berlin. Den Arbeitsschwerpunkten strategische Unternehmensführung, gesellschaftlicher Wandel und Zukunftsfragen widmet sie sich auch als Autorin.

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