Ganz individuell

LS training and services bietet zahlreiche Kurse zum aktuellen Thema CRM-Software an.

Von Nina Hesse

Das Thema Customer Relationship Management ist im Aufwind. Unterstützung durch vielfach erprobte und weiterentwickelte Software steht dafür zur Verfügung: Kleinere und mittlere Unternehmen können ihren Vertrieb und Service mit Microsoft CRM organisieren. Größere Unternehmen haben die Möglichkeit, die CRM-Software von SAP in ihr bestehendes System zu integrieren - und dadurch für die Beratung des Kunden Informationen aus allen Bereichen des Unternehmens zur Verfügung zu haben.

Die Zeiten, in denen Unternehmen einfach produzieren konnten, was sie für richtig hielten, und der Markt diese Produkte gierig aufsaugte, sind vorbei. Kunden sind heute wählerisch und erwarten von Unternehmen ganz selbstverständlich, dass sie mit ihren Wünschen, Anliegen und Problemen kompetent betreut werden. Sie zu "managen" ist eine hohe Kunst, die LS training and services beispielsweise in dem Kurs "Certified Customer Relationship Manager" lehrt. In fünf Tagen lernen Mitarbeiter aus Marketing, Vertrieb und Fachberatung, wie man die Kundenschnittstelle optimiert und CRM-Systeme einsetzt. Diese Software kann hilfreiche technische Unterstützung liefern.
Bewährte Programme gibt es von mehreren führenden Software-Herstellern - und natürlich bietet LS training and services dazu Kurse mit verschiedenen Schwerpunkten und Zielgruppen an. "Der Einsatz von CRM-Software steht jetzt bei vielen Unternehmen an", erklärt Manfred Sprenger, der für die Kurse zur SAP R/3 CRM-Lösung zuständig ist.

Microsoft CRM.

Eines der aktuellsten Programme ist Microsoft CRM, das in Deutschland im Februar 2004 eingeführt wurde und zum "Business-Solutions"-Bereich von Microsoft gehört. "Es wurde speziell für kleinere und mittlere Unternehmen entwickelt", erklärt Peter Holländer, der die Microsoft CRM-Kurse betreut. "Mit ihm können Vertrieb und Service sämtliche Kundenbeziehungen managen, zum Beispiel Kundeninformationen sammeln, alle Gespräche erfassen und Kriterienfilter setzen." Per Mausklick stehen diese Infos dem jeweiligen Mitarbeiter zur Verfügung. Das Programm läuft unter der Standard-Windows-Oberfläche, und sowohl die Software als auch die Unterlagen dazu sind mittlerweile auch auf Deutsch erhältlich.
Bei LS training and services setzte der Run auf die Microsoft CRM-Schulungen schon im letzten November ein, denn die Microsoft-Partner mussten sich rechtzeitig für die neue Software ausbilden lassen. Jetzt sind die neuen Kurse offen für alle Interessenten, auch für Endanwender. Zweieinhalb Tage dauert der Einsteigerkurs "Application"; in dieser Zeit lernen die Teilnehmer, mit der Software umzugehen. In einer stärker technisch geprägten zweitägigen Schulung lernen Administratoren, wie man das System installiert. Die dritte Stufe ist dann der Kurs "Customizing", in dem die Teilnehmer erfahren, wie man die Standardinstallation erweitern und an die Bedürfnisse des eigenen Unternehmens anpassen kann. Selbstverständlich können die Teilnehmer diese Kurse mit Zertifizierungstests abschließen.

Voll eingebunden: SAP R/3 CRM.

Eher für größere Unternehmen geeignet ist die Software von SAP. Moderne CRM-Systeme müssen das komplette Kundenmanagement unterstützen können. Dazu gehört zum Beispiel auch, verlässliche Auskunft darüber geben zu können, wann ein bestimmtes Produkt geliefert werden oder ob ein Änderungswunsch bei der Produktion noch berücksichtigt werden kann. Man braucht Informationen aus dem gesamten Unternehmen, also auch ein System, das diese Informationen aus dem Hintergrund liefert. Bei SAP R/3 CRM kein Problem - bei Firmen, die SAP-Software einsetzen, ist es bereits perfekt in das IT-Netz des Unternehmens integriert. "Dass es die Schnittstellen bereits gibt, ist der ganz große Vorteil dieses Systems", erklärt Manfred Sprenger. "Deshalb führen es gewöhnlich Firmen ein, die bereits das SAP-Paket nutzen und die passende CRM-Software als zusätzliches System haben möchten."
Seit zwei Jahren ist die CRM-Software von SAP am Markt etabliert. Die Funktionen der Software sind beeindruckend: Ein Online-Store gehört dazu, man kann damit aber auch Werbeaktionen koordinieren ("Campaign Management") und dem mobilen Service alle nötigen Informationen zur Verfügung stellen. Der Wartungstechniker vor Ort weiß sofort, welche Anlage bei dem entsprechenden Kunden installiert ist, welche Probleme oder Reparaturen es in der Vergangenheit gab. Sein Bericht wird wiederum ins System eingespeist. Für die Geschäftsführung ist die Funktion "Analytical CRM" interessant: Über sie kann das Management aus dem System Informationen über Kundenzufriedenheit, den Rücklauf von Mailings oder die Termintreue von Lieferungen abrufen.

Kundenindividuelle Schulungen.

Wie zu allen anderen Systemen hat LS training and services auch zum Thema SAP CRM Überblicksseminare im Programm, die speziell dem Management grundlegende Fragen beantworten: Was bringt mir die Software? Wie wird sie eingesetzt? Wenn die Geschäftsleitung grünes Licht für die Einführung des Systems gibt, kann LS training and services beginnen, die IT-Fachleute des Unternehmens zu den Themen Bedienung, Konfiguration und Schnittstellen zu schulen. Anschließend folgen die Seminare für Endanwender.
Für Kunden, die nicht zum Siemens-Konzern gehören, hat LS training and services bewusst keine Standardkurse zu SAP CRM im Programm. Warum? "Jeder Kunde wünscht eine eigene Customer Relationship Management-Lösung", erklärt Sprenger. "Deshalb konzentrieren wir uns bei externen Kunden auf 'Solutions on Demand', also auf individuelle Schulungen vor Ort. Das erfordert weniger Zeit als ein normaler Kurs, weil wir nur die Themen besprechen müssen, die der Kunde wirklich braucht. Außerdem fallen die Reisekosten für die Teilnehmer weg." Gerade beim Thema Customer Relationship Management geht es schließlich darum, dem Kunden individuellen Service zu bieten. Das verpflichtet natürlich!

Nina Hesse ist freie Mitarbeiterin von changeX.

www.ls-training.de

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