Kultur ist Kommunikation
Die Regio Kliniken sind auf dem Weg zu einer neuen Unternehmenskultur - von Susanne Eyrich.
Ein neues Geschäftsmodell verlangt neues Denken: eine neue Kultur. Veränderungen einer Unternehmensorganisation verlangen Veränderungen in der Unternehmenskultur und dem unternehmerischen Wertesystem. Bei den Regio Kliniken werden diese Veränderungen von Führungskräften und Mitarbeitern gleichermaßen angestoßen und begleitet. / 31.10.08
Die Regio Kliniken befinden sich in einem tief greifenden Veränderungsprozess. 2005 wurden die Krankenhäuser Elmshorn, Pinneberg und Wedel unter einem organisatorischen Dach zusammengefasst. Sie erhielten ein Institutskennzeichen und waren damit auf einmal ein Krankenhaus mit drei Standorten. Organisatorisch verwandelte ein Verwaltungsakt drei ehemalige Konkurrenten in ein Unternehmen. Mit ihrem Geschäftsmodell bieten die Regio Kliniken heute - nur rund drei Jahre nach der Zusammenfassung der drei ehemals selbständigen Kliniken Elmshorn, Pinneberg und Wedel - eine ganzheitliche Versorgung und Betreuung von Patienten.

Ein neues Geschäftsmodell verlangt neues Denken.


Alle Mitarbeiter sind in ihrer täglichen Arbeit mit diesem Wandel konfrontiert: Plötzlich sitzt nebenan in Pinneberg nicht mehr der Arzt, der Patienten aus Elmshorn gewinnen möchte, sondern ein Kollege, der über eine andere Kompetenz verfügt und damit in Zusammenarbeit über die Häusergrenzen hinweg eine bessere Versorgung eines Patienten sicherstellen kann. Die Verantwortung für die Versorgung und Betreuung des Patienten endet für Ärzte und Pflegekräfte nicht mehr mit dem Zeitpunkt, an dem der Patient das Krankenhaus verlässt. Sie beginnt für die Pflegekräfte in den Pflegeheimen nicht mehr erst dann, wenn der Bewohner in die Tür des Hauses tritt. Den sichtbaren Veränderungen müssen nun Anpassungen an die neue Unternehmenswelt im Selbstverständnis und im Verhalten aller Mitarbeiter folgen. Die Leistung der Regio Kliniken ist der direkte und unmittelbare Dienst am Menschen - die ärztliche Behandlung, die Pflege oder die Unterstützung in der Phase der Rehabilitation. Damit sind die Mitarbeiter der Regio Kliniken die wichtigste und größte Schnittstelle zu den Patienten der Kliniken und den Bewohnern und Gästen der Pflegeeinrichtungen. Sie repräsentieren in ihrer Person und Persönlichkeit das Unternehmen. Ihr Verhalten spiegelt das Selbstverständnis, das Leitbild und das Wertesystem - und damit die Unternehmenskultur - der Regio Kliniken wider.
Die Kultur eines Unternehmens offenbart sich vor allem in der Form der Kommunikation nach innen und außen. Unternehmenskultur hat die Funktion, den Stil des Umgangs und der Kommunikation festzulegen: Wenn sich Ärzte und Pflegekräfte in einer Klinik oder einem Pflegeheim Patienten warmherzig und aufgeschlossen zuwenden, werden sie auch anderen Menschen warmherzig und aufgeschlossen gegenübertreten und damit den Charakter eines Unternehmens als warmherzig festlegen. Wenn Kritik sachlich und im Vier-Augen-Gespräch geäußert wird, wird das Unternehmen als fehlertolerant und fair beschrieben. Wenn eine Personalabteilung Mitarbeiter gut und freundlich betreut, wird das Unternehmen den Ruf eines bevorzugten Arbeitgebers gewinnen. Finden Gerüchte keinen Nährboden, wird ein Unternehmen als offen, transparent und frei von Intrigen und politischen Machtspielen bewertet. Die Form der Kommunikation bestimmt also die Vernetzung innerhalb der Regio Kliniken samt deren Mitarbeitern und Partnern. Dies sind die Patienten, die Bewohner der Alten- und Pflegeheime, die Gäste des Hospizes, die Kooperationspartner wie zum Beispiel niedergelassene Ärzte.

Auf dem Weg zu einer neuen Unternehmenskultur.


Die Regio Kliniken müssen mit dem neuen Geschäftsmodell die Unternehmenskultur und damit auch ihr Wertesystem neu definieren. Die Neu-Definition betrifft alle bereits erwähnten Bereiche der Regio Kliniken. Sie alle haben auf die Unternehmenskultur Einfluss. Nicht nur Werte, Normen und Haltungen müssen überdacht und angepasst werden, sondern auch Verfahrens- und Handlungsanweisungen, Arbeitsplatzbeschreibungen und Prozesse.
Die Anpassung muss in den Kernprozessen erfolgen. Als Kerngeschäft eines Unternehmens wird der Teil der Geschäftstätigkeit bezeichnet, der Hauptumsatzträger eines Unternehmens ist. Kernprozesse betreffen die Bereiche, die das Kerngeschäft eines Unternehmens strukturieren. Im Fall der Regio Kliniken sind es zum einen die Prozesse, die die Versorgung der Patienten in den medizinischen Versorgungszentren und den Kliniken, der Bewohner und Gäste in den Pflegeeinrichtungen, dem Hospiz und den Kunden der Rehabilitationseinrichtungen sowie der Sanitätshäuser definieren und strukturieren. Zum anderen die Prozesse, die den Menschen in den Regio Kliniken durch alle für seine Gesundung und Pflege notwendigen Angebote und Bereiche führen. Patientenorientierte reibungslose und effiziente Abläufe in OPs, in der Notfallaufnahme und in der pflegerischen Betreuung gehören ebenso dazu wie ein patientenfreundliches und unterstützendes Entlassungsmanagement.
Die Anpassung an die strukturellen Veränderungen der Regio Kliniken muss in gleichem Maße in den Unterstützungsprozessen erfolgen. Unterstützungsprozesse sind die Prozesse, die die internen Servicefunktionen betreffen. Ihre primäre Aufgabe ist die Sicherung des Kerngeschäfts. Zu den Servicefunktionen gehören in erster Linie Personalabteilung, EDV, zentraler Einkauf, Finanzbuchhaltung, Controlling sowie Aus-, Fort- und Weiterbildung. Die Kundenorientierung, die von den Mitarbeitern im Kerngeschäft verlangt wird, müssen die Mitarbeiter der Unterstützungsbereiche gegenüber ihren internen Kunden - im Fall der Regio Kliniken gegenüber den Ärzten, Pflegekräften, den Mitarbeitern in den Rehabilitationseinrichtungen und den Angestellten der Sanitätshäuser - aufweisen. Ihr Verhalten definiert eine Spielregel des Umgangs miteinander und bildet eine der Grundlagen für ein Wertesystem im Unternehmen.

Werte der Regio Kliniken ...


Klassische Werte im Umgang miteinander sind Transparenz und Konsistenz in der Kommunikation nach innen und außen, Respekt und Achtung vor den Kunden, Partnern und Kollegen und ihrem Wissen sowie Ehrlichkeit, Offenheit und Kollegialität.
Die Regio Kliniken haben in der Anfang dieses Jahres veröffentlichten "Unternehmensetiquette" Standards für das Verhalten gegenüber Patienten, Bewohnern, Gästen und Besuchern, aber auch für den Umgang miteinander definiert. Diese Standards, die das gewünschte Verhalten beschreiben, ergänzen die klassischen Werte im Umgang miteinander. Eine Orientierung am Patienten wie an Hilfsbedürftigen und der kollegiale, teamorientierte Umgang miteinander im Unternehmen vervollständigen das Wertesystem und sind die Klammer zwischen wirtschaftlichem Handeln und Unternehmenskultur.

� und ihre Vision und Mission.


Als medizinischer Dienstleister bietet die Regio Kliniken gGmbH für Kunden und Patienten in der Region eine menschliche, umfassende, qualitativ hochwertige, integrierte und zeitgemäße Gesundheitsvorsorge, medizinische Versorgung und pflegerische Betreuung.
Die Regio Kliniken arbeiten in enger Verzahnung mit ihren Partnern und bilden mit ihnen ein Netzwerk. In diesem Netzwerk mit festen Partnern bieten sie über alle Versorgungsstufen hinweg ambulante und stationäre Versorgung und aktive Unterstützung in der Rehabilitation und in Pflege und Betreuungseinrichtungen an.
Die Kliniken entwickeln an den einzelnen Standorten Kompetenzzentren und medizinische Schwerpunkte. Ihre Angebote passen sie ständig an den medizinischen Fortschritt an. Sie richten sich an den Bedürfnissen der Kunden und Patienten aus und setzen Standards.

Unternehmenskultur ist Zukunftssicherung.


Eine Unternehmenskultur kann nicht von der Geschäftsführung am grünen Tisch definiert und von oben verordnet werden. Sie entsteht und wächst durch und im Umgang miteinander, aus dem Selbstverständnis der Mitarbeiter und aus dem Charakter des Unternehmens, den die Patienten, Besucher, Bewohner und Gäste widerspiegeln. Erste Schritte in Richtung einer Messung der Patientenorientierung sind eingeleitet. Mit der Einrichtung eines Beschwerdemanagements haben die Regio Kliniken Prozesse definiert und umgesetzt, die die Meinungen, Sorgen und Nöte der Patienten abfragen und verfolgen. In jedem Standort gibt es eine Mitarbeiterin, die sich um Beschwerden kümmert. Im Regio Klinikum Wedel wird über den definierten Prozess des Beschwerdemanagements hinaus die Zufriedenheit der Patienten durch eine Mitarbeiterin, die die Patienten empfängt und während des Krankenhausaufenthaltes begleitet, aktiv abgefragt.
Die Unternehmenskultur und das Wertesystem der Regio Kliniken an das neue Geschäftsmodell anzupassen, wird für die nächste Zeit die ganz große Aufgabe aller Mitarbeiter in den Regio Kliniken sein. In enger Zusammenarbeit quer durch das ganze Unternehmen, über alle Hierarchie- und Abteilungsebenen hinweg und im gegenseitigen Vertrauen wird dies gelingen - und soll es gelingen, denn, wie der Soziologe Niklas Luhmann schreibt: "Wer Vertrauen erweist, nimmt Zukunft vorweg. Er handelt so, als ob er der Zukunft sicher wäre."

Susanne Eyrich ist Pressesprecherin der Regio Kliniken und leitet den Bereich Marketing und Öffentlichkeitsarbeit.

© changeX Partnerforum [31.10.2008] Alle Rechte vorbehalten, all rights reserved.

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Autorin

Susanne Eyrich

Autor

Sascha Hellmann
Hellmann

Sascha Hellmann ist freier Journalist in Heidelberg. Er arbeitet als freier Mitarbeiter für changeX.

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